Shopping experience e tecnologia vanno a braccetto, dunque. Fare la spesa, domani, sarà diverso. Un insieme di soluzioni tecnologiche e integrate avrà un ruolo fondamentale nel creare l’ambiente nel quale si svolgerà l’esperienza dello shopping. Il punto vendita del futuro sarà connesso, predittivo, personalizzato, consapevole del contesto e coerente.

1) Connesso
I clienti saranno collegati ai responsabili vendite, questi saranno collegati fra di loro, ed entrambi saranno collegati alle informazioni necessarie relative ai prodotti disponibili sul punto vendita. Il mondo stand alone è finito: qualsiasi negozio dovrà essere connesso a Internet per sfruttare le informazioni e accedere alle informazioni: del magazzino, del gestionale, dello spedizioniere, del competitor, dei social network e via dicendo.

In che modo?
Utile, ad esempio, offrire alla shopping experience un servizio di Wi-Fi in-store che consenta ai clienti di cercare le informazioni relative ai prodotti che potrebbero essere di loro interesse oppure fornire loro coupon mobili in tempo reale e basati sulla loro localizzazione mentre stanno navigando nel negozio.

2) Predittivo
Gestire la shopping experience significa sapersi occupare della raccolta, dell’analisi e della distribuzione dei dati relativi a clienti, prodotti e altri elementi operativi (una mole di informazioni tale che vengono chiamati Big Data), che consentiranno ai punti vendita e ai responsabili delle vendite di prevedere i bisogni dei clienti e andare oltre le loro aspettative. Si chiama Crm (customer relationship management), ma oggi funziona se combinato al Cem (customer experience management).

In che modo?
Info sell-out e info sell-in: la shopping experience è fatta di informazioni sulle vendite fatte o non fatte. Sapere se la merce è esposta e quindi può essere venduta è fondamentale per evitare l’out of stock, cioè la mancanza di merce a scaffale. Su questo fronte le tecnologie più all’avanguardia sono i sensori e l’Rfid  che molti distributori, specie quelli del fashion, stanno integrando per rendere più efficiente logistica e produzione. In alternativa si sfruttano i barcode, meno performanti, ma anche loro efficaci per la gestione della shopping experience: i responsabili vendite tramite smartphone, tablet o terminali mobili debitamente equipaggiati possono eseguire confronti fra prodotti, cercare articoli e chiudere la vendita nel punto stesso in cui è stata decisa con qualsiasi forma di pagamento, tramite vendita assistita e soluzioni mPos.

3) Personalizzato
Al consumatore saranno presentate esclusivamente le informazioni per lui rilevanti, selezionate fra tutte quelle disponibili, in modo da offrirgli prodotti addirittura configurati per lui (abiti, torte, acquari, panche ginniche, salotti e cucine…)

In che modo?
I retailer, utilizzando dispositivi mobili o fissi, possono collegarsi immediatamente ai sistemi di back-end o al personale con le maggiori competenze per rispondere alle domande dei clienti, sia che si trovino nello stesso punto vendita, in un’altra città o regione o presso la sede del venditore. Attraverso tablet equipaggiati di configuratori di prodotto o schermi touch screen interattivi possono seguire il cliente per costruire insieme a lui il suo prodotto ideale, stimando il costo di ogni nuovo accessorio integrato. Possono mostrare collezioni, cataloghi o prodotti coordinati, con varianti di prezzo, colore, taglia e forma, trasformando la vendita in un momento di altissima interazione con la shopping experience del cliente.

4) Consapevole del contesto
Il sistema del punto vendita riconosce luogo, identità, attività e orario relativi alle diverse persone e prodotti, in modo da generare eventi intelligenti. Per ingaggiare la shopping experience ci vuole spettacolo (contest musicali, o anche solo digital signage che trasmettono un filmato suggestivo), gamification (attraverso qr code, realtà aumentata, sms e attività mirate di proximity marketing), social engagement (magic mirror e virtual fitting roomgrazie a cui gli shopper possono condividere i loro acquisti con le loro community di Likers o di Twitters), ma anche una profonda conoscenza dei picchi stagionali, dell’emotività soggettiva e di tutto il mix di fattori che porta il consumatore a decidere per l’acquisto (Zmot – zero moment of truth).

In che modo?
Tramite tag Rfid, sensori, videocamere agganciate anche a una gestione evoluta delle carte fedeltà e, in generale, a un sistema avanzato di Crm legato agli strumenti analitici della Business Intelligence, i retailer potranno profilare i consumatori occasionali e fidelizzati per poter delineare strategie promozionali.

5) Coerente
Le esperienze proposte da tutti i canali ai consumatori saranno coerenti tra loro, siano esse informazioni generiche, aspettative sugli acquisti e sui resi o diffusione del marchio.

In che modo?
Shopping experience significa lavorare nella convergenza tecnologica, mescolando i flussi delle informazioni che girano dentro e fuori al negozio. Significa integrazione tra diverse piattaforme tecnologiche, ma anche cloud computing per sfruttare le risorse del Web in una logica di pagamento al consumo e di terziarizzazione delle complessità. Significa progettare nuove soluzioni multicanali che mixano digital strategy e social marketing. La shopping experience è cambiata. Anche voi dovete cambiare.