Tra i motivi fondamentali del successo dei Social Network e del Web 2.0 troviamo l’essere in contatto sempre e con chiunque. Questo vale per i singoli individui, ma può diventare un valore aggiunto anche per le aziende.
I clienti ripongono sempre grandi aspettative nelle relazioni con le aziende, piccole o grandi che siano. Quante volte hai chiesto informazioni o supporto al servizio clienti di un’azienda? Quante volte le richieste sono state soddisfatte? Forse non sempre e le aziende lo sanno.
Anche se con ritardo, le aziende hanno iniziato a fornire una risposta rapida e di qualità. I canali di comunicazione tradizionali – telefono, fax, posta – cedono il passo ai social network che diventano il canale preferito dai clienti per esprimere apprezzamenti e critiche.
Sarà questo il prossimo campo di battaglia. L’era social è giunta, e ha dato grande potere al cliente: immagina con quale velocità un tweet o un like a seguito di una risposta efficace o scadente possa raggiungere migliaia di persone, andando a rafforzare o a offuscare l’immagine di un’azienda.
Si stima che, entro il 2014, per un’azienda non essere presente conun servizio clienti sui social avrà lo stesso effetto negativo che può avere oggi una mancata risposta via telefono o e-mail (fonte link precedente). Ma quali sono le strategie per attuare una politica di social customer vincente?
- Coinvolgere e fidelizzare il cliente al marchio;
- Trasformare il cliente in supporter;
- Incrementare la percentuale di first call response (risoluzione al primo contatto);
- Dare nuova forma alle conoscenze ed alla tecnologia costruendole attorno al cliente;
- Ripensare al web come canale di ascolto e non più solo come strumento di marketing.
Il cliente viene reso parte integrante delle attività di comunicazione svolte dall’azienda – come newsletter, sondaggi sui nuovi progetti, conoscenza del livello di soddisfazione percepita – ma anche promotore di brand e servizi.
L’azienda deve fornire una risposta o un supporto rapido ma efficace, aggiornando le politiche e le strategie di azienda nel settore del customer anche attraverso continui upgrade delle conoscenze degli addetti. Per questo bisogna rivoluzionare l’idea attuale dello strumento del web come grande amplificatore delle esigenze e dello stato d’animo del cliente.
In Italia le prime aziende a cogliere l’importanza di rispondere ai clienti tramite i social media sono state quelle del settore delle telecomunicazioni come Telecom e Tim, presenti con operatori dedicati sia su Facebook che su Twitter.
Hai già avuto modo di relazionarti con aziende italiane attraverso il servizi clienti gestito con i social network?
Questo articolo è stato scritto da Carmine Colamonici, guest blogger per My Social Web.
